面临这些新的动向，银行机构需很快跟上形势，以更有效的方式为客户提供全防位服务。银行需要选定他们真正的实现目标，包括改善银行形象、减低运行成本、提供二十四小时服务、提供良好的服务覆盖面等等，然后选择各种途径和方案以实现这一目标，自助银行就是这些途径和方案中的一种。

　　正在在银行主观上要求采用新的技术提高服务的的安全性和服务质量，而ATM（自动柜员机）日益普及、功能不断完善的形势下，自助银行作为一种新颖高效的服务方式正逐渐成为银行关注的热点。

　　自助银行作为银行为客户提供服务的途径之一，其服务的内容与一般的分行是基本相同的，不同的只是服务方式。自助银行内采用自助化的服务方式，不仅能提高服务的效率，缩短客户的等待时间，而且可以降低银行职员的工作量，使他们能从繁琐的重复劳动中解放出来，去从事那些为银行拓展业务、创造利润的服务中去。

　　自助银行已成为衡量商业银行现代化水平的重要标志之一。

　　中国许多商业银行机构都把发展自助银行作为本身的重点工作。

　　1． 在现有的银行分（支）行营业大厅内划分一个自助银行服 务区域（可称为24小时服务区），放置各种自助设备，提 供自助服务。在白天网点营业时间内，该自助服务区能分 担部分柜员工工作量；当晚上储蓄柜台停止营业后，自助 服务区继续为客户提供服务。

　　2． 另一种形式是与银行分支行或办事处网点完全分割开的独 立网点。因为是独立的储蓄网点，所以它的开业需要经过 当地人民银行的批准。

　　两种形式中第一种方式的自助银行使用非常广泛。

	交易导向	销售导向	服务导向	信息导向
功 能	现金存/提款 支票存/提款 自/跨行转帐 各种帐户余额查询 存折补登 对帐单印录 夜间金库 外币兑换	金融卡/信用卡 信用卡购物 新开户申请 信用卡申请 支票本申请 新种业务推广介绍		汇率查询 股市行情 房屋租赁情报 汽车购买情报
说 明	一般柜员功能，无法提升银行业务量	可提升银行业务量，增加收益	提供客户服务以增加周围设备使用效率	吸引客户，创造交叉销售的机会

• 提高银行的形象魅力，通过高科技手段来吸引客户，扩大银行的服务范围和社会影响；
• 为客户提供真正的一年365天、每天24小时的全天候服务，并为客户提供一个安全、舒适的自助环境；
• 通过自助银行营业网点的增加，逐渐减少传统柜台交易量，节省银行的日常运作开支；
• 最终达到提高银行的服务质量，增强银行在金融市场的竞争能力。

　　归纳起来，自助银行系统建设的主要内容包括：

• 立项、审批、选址
• 设计（业务设计、形象设计、安全设计、结构设计）
• 基础建设（基础设施建设、保安系统安装、装修）
• 自助银行系统安装和联机实现
• 技术培训和售后服务等。

1.现金取款

　　现金取款是客户最经常使用的交易形式。用户在自动柜员机上插入卡，按照画面指示即可完成现金提取。现金取款功能可以根据自助银行的规模、客流量、交易量分散到多台的自助服务设备上。

2.现金存款

　　现金存款是一种新型的自助服务，用户首先将磁卡插入存款机内，机器会显示选择菜单，选择现金交易时系统启动。用户向存款机内插入钞票，每次一张（双面四方向），插入的现钞被送到钞票识别模块（可识别人民币100元和50元），根据钞票反射比、金属线、水印、油墨、纸质、荧光等多种特性加以识别。如果钞票合法，该笔存款就能立刻进入用户帐户；如果钞票不合法（可能是伪钞也可能钞票破损），钞票立即退还给客户，避免客户与银行间发生纠纷。每笔存款交易最多存入30张钞票，可进行多笔交易。目前ATM厂家一般都能支持最新版人民币。

3.夜间金库

　　夜间金库是为了方便晚间营业的商家而设置，这些商户在经过一天的营业后汇集有大量的现金，如果自己保管很不安全，夜间金库服务可解决他们的后顾之忧。商户首先到银行网点开设存款帐户，并申请夜间金库服务。银行会预先发给他们专用的存款盒，每天商户营业技术后将钞票和硬币存放到存款盒内，并在专用的单据上填写存放金额，上锁。商户直接将存款盒投放到夜间金库内，第二天由银行工作人员直接清点后入帐或自行取回。为了避免纠纷，在开展夜间金库业务前，用户和银行必须签定相应协议，用户必须信任银行能保证其利益。 　　夜间金库还具有代保管功能，商户存入的存款盒由银行代保管，此后由商户凭打印的收条到柜台领出。

4. 帐户查询

　　帐户查询是自助银行中的典型交易。用户可以通过插卡来查询现有帐户的余额。在自助银行中可提供多种非现金功能设备来完成这一功能，以分担客流量，减少排队等候现象。

5. 结单打印

　　是以自助形式让客户随需要打印信用卡帐单、活期明细、定期明细、对公明细、股票交易明细、债券价格、银行其他信息等。

6. 电话银行

　　远望公司建议在自助银行中加入电话银行，以增加服务类型。

7. 存折补登

　　凡在银行办理活期储蓄的客户，银行会提供其一本活期储蓄存折，存折上有符合工业标准的磁条，该磁条上记录有客户帐号等信息,因此通过带有磁条读写器的存折补登机使客户可以方便地进行存折补登的自助服务。客户只需将存折翻到需要打印的页，放入存折补登机内，机器就能自动读取客户帐号等信息，并从主机上下载需要打印的信息，开始打印。如果一页内打印不完，系统会提示客户翻页；如果输入的页不正确，系统会提示用户翻到正确的页上。

8. 不同帐户间转帐

　　该功能是指在不同存折帐户间、信用卡帐户间、信用卡和存折帐户间实现转帐交易。该交易是不涉及现金的电子交易，因此可在各种自助设备上实现（只要该设备有磁卡读写器）。在自助银行中可将该功能分散到多个设备上实现，以分担客流量。

9. 其它代理业务

　　建议采用多媒体终端为客户提供查询服务，进行促销、广告宣传等新型服务。如果有条件甚至可以开通可视电话，提供专家面对面咨询服务。

　　总的来说，多媒体终端的主要任务在于：

• 促进银行服务及产品的销售
• 协助银行销售人员销售
• 公用信息查询（天气、车船时刻表）
• 销售"非银行non-Bank"产品（例如电影售票，帐单支付等）

1. 银行标记

　　银行标志的设计要考虑到简洁、醒目、清晰、易于记忆。远望公司建议银行设计一个自助银行的标记，与银行的标志合在一起。使自助银行容易被用户分辨出来并且不会与传统分行及它行自助银行相混淆。

2. 环境（内部环境、外部形象）

　　银行总是希望自己的形象是创新者，希望具有很完善的客户服务能力和很强的技术实力。所以银行在进行环境设计时要充分体现这一点。自助银行的环境要求可包含分行的外部形象、内部设计以及其它一些提高形象的手段。

1) 外部形象设计

　　外部的形象设计给用户带来第一印象，因此设计时要多加以考虑。远望公司建议自助银行的外部形象设计不要过分追求奇异，因为奇异的外部形象可以与众不同，但不可以长久。自助银行的外部设计最好要与周围的环境相吻合。同时还要符合银行的特点，做到不要与其它建筑雷同。通过整个外观、牌匾、霓虹灯等的设计使银行形象更具创新性、更具现代派，能远距离吸引路人，以高科技吸引客户。

　　以下是几点设计要点：

l 引人注意的外观

• 易于识别
• 标识清楚交易于辨认
• 全透明式设计（即考虑开放性，又考虑到安全）
• 灯光设计考虑24小时营业
• 残疾人道（考虑到残疾人的出入）
• 大门侧可安装防弹玻璃，不仅安全，而且使人在远处即可对自助银行的布局和设备一览无余，以吸引顾客。

2) 内部环境设计

　　自助银行内部是客户停留时间较长的地方，为客户提供舒适安全的环境是内部设计的中心。自助银行必须为给客户提供满意舒适的服务，让其感受到他是银行服务中心，使其愿意到自助银行接受服务。在自助银行内部应充分利用装饰材料、灯光、色彩等的设计来达到这一目的。不如选用柔和的灯光和温暖的色调，配上轻柔的背景音乐。营造一个轻松随和的内部环境。另外在自助银行内部设计时还应考虑方便客户使用设备，设立咨询服务台，解答客户在使用自助设备时遇到的各种疑难；考虑残疾人使用方便等。 以下是远望公司对内部设计提出的几点建议：

• 怡人、创新、新颖的造型
• 材料、灯光、色彩要协调
• 符合人机工程学要素
• 开设残疾人区
• 保证交易的私密性
• 提供易于识别的服务种类
• 设计合理的人流分布
• 设计合理的交易分布
• 背景音乐
• 设备维护区要与自助服务区分开

　　自助银行内部客户区范例之一如图所示>>

3. 其它手段

　　安装大屏幕显示屏，提供银行利率、股市信息、外汇牌价等信息服务，还可安装电视、宣传彩画等。

1．银行的安全

　　银行的安全是指银行的设备和资金的安全，通常采用的措施包括：

1) 橱窗采用防弹玻璃，自助银行入口采用门禁系统，用户刷卡入内（可根据需要设置成夜间刷卡入内，白天不必刷卡）。晚间，客户要访问自助银行，客户必须使用其银行卡通过读卡器刷卡，在银行的安全系统进行登录。刷卡时需登录银行卡的卡号，确认有效后，客户就可以进入自助银行进行交易，否则客户将被拒绝进入自助银行。

2) 安装闭路电视监控系统。监视自助银行内的各种情况，保障自助银行和客户的安全。此外还可对客户交易行为进行监视，当客户与银行发生纠纷时提供部分证据。

3) 安装防火感应器，当自助银行内出现意外时能自动采取补救措施，并及时报警或通报银行控制中心。

4) 安装防盗、防暴感应器，一旦发生偷盗和破坏行为马上报警。

2． 客户的安全

　　如果客户遇到意外，他们可以通过自助银行内设置的各种安全设备寻求帮助，这些设备主要包括：

1) 报警按钮。直通银行值班室、控制中心或者当地公安机关。

2) 求助电话。无须拨号的直通电话，与银行保安控制中心相连，用户在遇到危险或者需要特殊帮助时使用。另外，自助银行内还须设置闭路监控系统，随时观察自助银行内用户的情况，是否有人晕倒，是否有人在内睡觉等。

3． 控制中心

　　为了对自助银行内探测到的各种信息进行集中管理并作出适当反应，可以考虑设立控制中心。在初期，自助银行的数目并不多，设立控制中心的意义并不很大，直接派专人管理即可。随着自助银行数目的增多，监控和管理的任务很大，建议设立自助银行的控制中心，集中对自助银行进行控制和管理。

　　控制中心可以从自助银行的监控系统中得到以下信息：

1．银行卡卡号
2．银行卡的核对结果
3．提交物体移动的信息
4．提交火警信息
5．闭路电视监控信息
6．电源状态
7．高温、火警等
8．客户帮助电话

　　为了能够对自助银行的各种情况做出响应，控制中心应能够实现以下功能：

1．在没有确认银行卡的情况下，不允许进入自助银行
2．有客户需要帮助时，通过专线电话与客户进行交流
3．在发现有火警时能采取相应措施加以控制
4．在发现有人破坏和偷盗时及时向当地公安机关报警
5．自助设备的远程电源控制

　　以自助设备的位置摆放为例，根据不同服务功能使用频率和客流量大小，经常使用的自助设备必须摆放在客户最容易到达的地方，尽量缩小客户与自助设备间的距离；又比如闭路电视监控系统摄像头的安放，尽量放在隐蔽而又能完全（无死角）监视整个自助服务区的地方；自助区内可设置休息位供用户适当休息，还可安排一个服务咨询台，解答客户在使用过程中遇到的问题。

　　一个自助银行内部结构设计范例如图所示>>

功能	描述
帐户余额查询	为客户提供查询信用卡、储蓄卡或存折上的余额的服务
存折补登打印	为客户提供查询以往交易流水的服务，并提供自动翻页打印设备，把全部未打印交易流水打印到存折上
现金存款	为客户提供现金存款服务，可以自动识别钞票的真伪和面额，并实现实时入帐，增强客户的心理安全感
现金取款	为客户提供快速提取现金的服务
帐户互转	为客户快速实现信用卡与信用卡之间、信用卡与储蓄卡之间、信用卡和储蓄卡与特定帐户之间、特定帐户之间的转帐
夜间商业存款	主要是为了方便个体户等商界人士夜间存款而设置的功能，其存款袋可接受大额或小额纸币、硬币。该功能可避免夜间商界人士收市后要将钱提回家或保管在店里所存在的被盗丢失危险
外币兑换	方便客户把外币如美金或港币兑换成人民币等
客户信息打印	打印信用卡客户的对帐单等
公用事业交费	方便客户交付各种公共事业费用如：电话费、水费、电费、煤气费等
对公客户服务	对公帐户的结单打印和查询功能，以及公司卡有关的业务查询

其 它 信 息 服 务

1．利用地图漫游银行各个营业网点、银行所提供的各项服务的详细介绍； 2．各储种利率的查询； 3．银行自身的广告宣传； 4．为其它相关商家的广告宣传； 5．建立多媒体通信的远程专家咨询顾问； 6．提供可视电话、电话号码查询、代理的广告服务、销售保险、售票功能、数据库访问功能、代收费用的明细查询功能； 7．提供城市地图的服务； 8．铁路部门的列车时刻表及运行情况； 9．劳动部门的招工情况； 10．航空时刻表和预定及运行状况； 11．旅游信息； 12．网络商品定购； 13．售票等服务。

配置类型	配 置 设 备
简单配置	自动柜员机、存折补登机、多媒体查询机
基本配置	自动柜员机、存折补登机、现金存款机、多媒体查询机
多功能配置	自动柜员机、存折补登机、现金存款机、多媒体查询机 结单打印机、晚间商业存款机、外币兑换机、IC卡服务终端
豪华配置	自动柜员机、存折补登机、现金存款机、多媒体查询机 结单打印机、晚间商业存款机、外币兑换机、IC卡服务终端、无人管理的保管箱系统或机械人管理的保管箱系统、专家可视咨询服务、售票系统、网上银行、其他行业的代理业务等

1. 现金存款机

　　现金存款机的具体操作的流程是：客户每次放入一张钞票，如果机器识别这张钞票是合法的，会将钞票收回钞箱，并提示客户；如果机器不识别（可能是假钞，也可能是真钞发生褶皱等），机器会马上退还给客户。这样，直到客户输完全部钞票，按下确认，刚才存入的金额就会立刻体现在客户的帐户上。

　　实时入帐与传统ATM至少要隔一天才能处理存款交易的手法不同，它给客户一个安全的感觉。如果用传统ATM的信封存款服务，客户可能会担心在处理的过程中出问题；但是如果存款能及时存入客户帐户中，将消除客户在这方面的担心。为此，现金存款模块已成为自助银行的必选模块。

　　目前自动存款机现可以识别人民币、美元、马克、港币、新币等十几种国际通用货币及相关货币版本，并可用于各种货币。在国内，可提供使用的现金存款模块主要有NCR和西门子等品牌。出于整个自助银行系统品牌一致、便于维护的考虑，本方案推荐采用NCR Personas73个人现金存款机。它可以自动识别80版、90版及99版的50元和100元面值的人民币。具体参数如下：

• 配置加锁钞箱，钱箱置于保险柜中，容量为2000张
• 可识别最多50种不同面额不同的钞票
• 一次可处理最多约30张钞票。

2. 夜间金库

　　夜间金库主要是为了方便晚间营业很晚的商户存款而设置。商户先到银行申请夜间商业存款服务，银行会提供客户钱包或一次性夜间储蓄塑料袋。需要存款时，用户将整理好的钞票或硬币放入钱袋中，然后凭卡在ATM上发存款指令，ATM打开存款保险门，用户将袋子置于其中。商户存入的袋子可由银行代保管，也可由银行直接清点入帐。

　　夜间存款功能使商户存款更安全、更方便。如果由银行清点入帐难免会发生客户与银行之间的纠纷，因此申请夜间金库服务的商户与银行之间必须预先签订一份协议，规定双方的责任和权利。商户必须信任银行，存款的金额以银行工作人员的实际点算为准。

　　本方案推荐使用NCR5285夜间金库。NCR5285夜间金库是该公司在Personas85/84自动柜员机的基础上发展而来的新型自助服务产品。它不仅能为客户提供夜间金库服务，还能提供取款、查询、改密等其他类型服务。它相当于一台自动柜员机和一台夜间金库的组合。该设备内包含有PC机，因此可以向银行中心发送机器的各种状态，比如目前机器收到了多少个钱袋，分别是那些客户投放的等等。它适合开展代保管或者银行直接清点入帐的服务。

　　该夜间金库的部分技术指标：

• 存款保险箱可存放125-175个存款袋或信封（A4尺寸）；
• 装有热传感器、箱盖传感器和保险柜门传感器；
• 用户可通过磁卡或者钥匙打开夜间金库的门。

3. 存折补登机、结单打印机

　　NCR公司的结单打印机和存折补登机通过与NCR Personas85 ATM捆绑升级而实现的。

　　NCR的存折补登机含自动翻页模块，通过存折每页上的条码自动识别页号，并自动翻到到需要打印的页。它还含2或4种钞票面额发放模块。

　　主要技术指标如下：

• 存折尺寸

  水平装订：（宽） 110-220mmX（长）165-220mm

  垂直装订：（宽） 110-220mmX（长）140-220mm

• 打印速度：草稿模式230字符/秒；高质量模式115字符/秒

4. 多媒体信息亭

　　多媒体信息亭能为客户提供全面的信息服务。NCR7401 多媒体信息亭外形美观大方，可悬挂在柱子上，亦可安装于柜台或墙上，因而它在任何地方都只占很小的空间。NCR7401支持完全同步的全动感视频和高质量的音频、Internet浏览器、无线通讯以及各种外设的连接，如扫描器、扬声器、磁条阅读器和打印机，比普通信息查询机功能更强。 NCR7401有脱机和联机两种运行方式，可分别提供以下服务：

1) 脱机情况

• 利用地图漫游银行各个营业网点、各台ATM的安装地点、信用卡特约商户等地理位置、联络方式、负责人电话等内容，可以配置语音功能。
• 银行所提供的各项服务的详细介绍
• 各种利率的查询
• 银行自身的广告宣传
• 为其他相关的商家的广告宣传

2) 联机情况

• 个人帐户的余额和明细的查询，包括信用卡和储蓄卡的相关业务
• 对公帐户的结单打印和查询功能。以及公司卡有关的业务查询
• 在制度允许的条件下，实现个人及企业各个帐户之间的转帐（含信用卡、储蓄卡、工资户等）
• 缴纳各种公共事业费
• 利用银行计算中心现有提供的信息资源，提供其他的相关服务
• 建立多媒体通信的远程专家咨询顾问
• 实现在企业及家庭PC机上完成查询等功能
• 与其他行业共同推出新型的服务。与其他公共事业机构共同提供可视电话、电话号码查询、代理的广告服务、销售保险、售票功能、数据库访问功能、代收费用的明细查询功能；给市民及游客提供城市地图的服务；铁路部门的列车时刻表及运行情况；劳动部门的招工情况；航空时刻表和预定及运行状况；旅游信息；网络商品定购；售票等服务。

　　远望网络公司的售后支持体系如图所示>>

·客户支持中心

　　负责接受来自客户的服务需求并作出及时响应，同时管理下属部门的各种售后服务支持，管理售后服务的流程，监督售后服务质量。

·自助产品开发部

　　为客户提供自助产品方面的技术支持和服务

·自助产品维修部

　　为客户提供自助产品方面的设备安装、售后维修、巡检等服务

·各地分公司

　　为当地客户提供技术支持和服务。

1．自助产品维护

2) 保修期内设备出现故障后，客户可通过热线电话以书面形式通知远望网络公司的客户支持服务部门，支持服务部门在接到通知后1小时内给予响应。

3) 如需工程师到现场，远望网络公司的工程师将在半个工作日内到达现场，如因交通原因无法到达现场，远望公司将及时通知客户，并保证以最快交通方式到达。

4) 保修期满后，远望公司仍提供技术支持及对故障设备进行维修。供需双方可以友好协商签定维修合同。若实行计次收费维修其收费标准以NCR公布的标准为参照予以优惠。过保期维修协商解决。

2．自助产品技术文件

1) 远望公司提供给需方自助服务终端详细的技术文件和图表，包括设备外观图和尺寸．硬件设备技术文件．安装和测试文件．维护和操作文件等。

2) 所提供的系统全套技术文件的数量及费用由供需双方协商解决。

3．自助产品培训

　　为保证远望公司所提供的设备能在运行中良好工作，必须为银行培养一批质量合格的日常维护工作人员及少数高级技术人员。远望公司为客户提供初级和高级培训。

　　初级培训包括自助产品的日常维护，如更换钱箱，安装打印纸、调整机内设备及设置密码等。高级培训包括自助产品的硬件结构，常见故障、排除方法等，还可根据客户要求对应用软件的修改进行培训。